Плюсы работы администратором в медицинском центре

Опубликовано: 17.09.2024

Сложно себе представить стоматологическую клинику или медицинский центр без улыбающейся девушки при входе.

Долгое время считалось, что девушка на ресепшен ничего не решает, что от них ничего не зависит. Сейчас тенденции изменились. Наконец, стало очевидно, что ими нужно заниматься, что первое впечатление у людей, посетивших вашу клинику , складывается изначально от встречи с администратором.

Сегодня мы поговорим о тех ошибках в работе администратора, которые могу существенно повлиять на работу и финансовые показатели клиники.

Ошибки администраторов:

1.Консультирование пациентов .

Обсуждение с пациентами назначенного лечения или самих специалистов. Со временем у администраторов формируется определенный пул знаний, которым они периодически начинают делиться с пациентами, советуя, что лучше пить после удаления, какой у них диагноз и прочее.

Пациент делает выбор клиники, в том числе и по ценовой политике. Вы получите злого и разочарованного человека, который потерял свое время из-за того, что администратор откровенно ошибся с ценой на услуги.

3.Неумение ориентироваться в стоматологических манипуляциях.

Человека, которого нужно записать к врачу имплантологу записывают к гигиенисту и так далее.

4.Настроение и эмоциональный фон .

Все мы люди. Администратор с кем-то поругался, расстался, его обругали по дороге на работу, да все что угодно! И вот у вас на ресепшене сидит злой на весь свет человек, который ждет момента, чтобы отыграться на ком-нибудь. Речь идет не об откровенном хамстве (за это надо увольнять), а именно об отсутствие доброжелательности в голосе и поведении, резкие и краткие ответы и вот, пациент уже чувствует себя чужим на этом празднике жизни.

5.Разговоры на отвлеченные темы на рабочем месте.

Хорошо, если это будет обсуждение покупки нового платья или туфель. Хорошо в том случае, если выбираем из двух зол лучшую))) У пациента, который слушает такие разговоры, создается впечатление, что у администраторов нет работы и кроме обсуждения покупок, заняться им собственно нечем, а значит в клинике и работы немного, а значит не так здесь все и хорошо.

Еще хуже, если в момент нахождения пациента в холле идет обсуждение врачей, другого медицинского персонала, руководства или пациентов. Думаю, об ощущениях у пациентов, которые стали невольными свидетелями таких разговоров, говорить не нужно.

Одна знакомая рассказывала, что стала свидетелем разговора о себе, пока ожидала приема врача.

6.Неподобающий внешний вид .

Здесь, думаю, даже комментировать не стоит. К этому же пункту относятся и яркий макияж, маникюр, дреды, пирсинг и татуировки на видимых частях тела (если это, конечно, не тау-салон).

7.Сборы у стоек администраторов.

Очень любят свободные в данное время врачи собраться у стойки вместе с ассистентами. Посмотреть расписание, обсудить что-нибудь, поболтать о том, о сем. Администратору тоже неплохо, за беседами и время быстрее пролетит. Но есть огромный минус во всем этом.

Ситуация: заходит пациент в клинику (первичный, повторный – неважно), и первое, что он видит, это толпа у стойки. Лечение зубов – это довольно интимный вопрос, и очень бы не хотелось посвящать в это большое количество людей. Поэтому даже если у пациента появились сомнения или он хотел что-то уточнить, с большой вероятностью он этого делать не будет. К тому же у него может сложиться впечатление, что в клинике нет пациентов, так как специалисты свободны, а значит и вопрос качества может в голове появиться.

8.Любимчики у администраторов. Понятно, что вряд ли все врачи будут нравиться одинаково. Со временем, с одними сложатся теплые отношения. И простым человеческим желанием станет -помочь другу и загрузить его поплотней, пациента с запросом на большую работу записать ему, а не коллеге, который может быть лучше в этом вопросе. Это крайне опасная ситуация. Администратор очень сильно влияет на запись специалистов.

Я намерено не обсуждаю здесь воровство , откровенную грубость пациентам, сотрудникам или руководству, так как это говорит о профнепригодности персонала.

Большая часть вопросов и ошибок корректируется толковыми алгоритмами работы и должностными инструкциями, часть дополнительным обучением.

Я работаю с администраторами уже более 10 лет, за это время у меня выработался алгоритм работы и сопровождения администраторов на всех этапах нахождения его в клинике: от стажировки и адаптации, до перевода из-за эмоционального выгорания, но об этом мы поговорим в другой раз!

Вам также могут быть интересны статьи рубрики в социальных сетях и всегда будьте в курсе свежих новостей из мира стоматологии.

Администратор медицинского центра – престижная работа для молодых специалистов. Чтобы работать на такой должности не обязательно иметь диплом мед ВУЗа. Нужно быть только компетентным как управляющий. Однако работа в медицинском учреждении имеет свою специфику. И, если ранее у вас, к примеру, был опыт администратора кафе или магазина, то работа будет существенно отличаться. Чтобы понять основную специфику, желательно пройти профессиональную переподготовку. Мы предлагаем курсы администратора медицинского центра/клиники без медицинского образования в Москве. У нас вы получите только практические знания, которые дадут вам толчок для старта в новой профессии. По окончании выпускники получают сертификат, подтверждающий квалификацию и дающий возможность трудоустроиться.

Особенности работы по специальности администратор медицинской клиники

Прием входящих звонков, ведение телефонных переговоров в соответствии с установленными правилами.
Осуществление исходящих звонков. Первая цель этого – приглашение людей, присутствующих в базе контактов, на профилактический прием. Вторая – напоминание о необходимости закончить лечение тем, кто не прошел до конца назначенный ему курс.
Запись клиентов на первый и повторный прием.
Заключение договоров с посетителями.
Встреча пациентов и сопровождение их до кабинета.
Составление графика приема пациентов для врача и напоминание ему о приходе клиентов.
Решение конфликтных вопросов с посетителями.
Ведение электронного журнала пациентов.
Ведение сопутствующей документации.
Расчет клиентов с использованием кассового аппарата.
Поддержание чистоты в холле медицинского учреждения.
Обмен информацией внутри коллектива.

грамотная речь и четкая артикуляция;
способность понятно формулировать свои мысли как устно, так и письменно;
коммуникабельность;
доброжелательность и желание помогать людям;
стрессоустойчивость;
внимательность;
аккуратность;
дисциплинированность;
лидерские качества;
способность быстро принимать решения;
хорошая память;
быстрая обучаемость.

Какими знаниями должен обладать администратор медучреждения?

Однако не каждый работодатель готов обучать человека совсем с нуля. Базовые знания о профессии стоит все-таки получить до трудоустройства. И помогут в этом курсы переподготовки администратора медицинского центра/клиники.

Нужно ли высшее образование?

Диплом медицинского ВУЗа для работы администратором не требуется. Однако большинство работодателей предпочитает видеть на этой должности людей с высшим образованием. Возможные специальности, после которых можно пойти работать администратором: «менеджмент», «гостиничный и ресторанный бизнес», «бизнес-администрирование». Если клиника ориентирована не только на российских, но и на зарубежных клиентов, то будет плюсом образование в сфере иностранных языков (высшее или курсы). В целом, направление базового высшего образования имеет не очень большое значение. На должность администратора берут людей не только с бизнес-образованием, но и после педагогического университета. Главное – знание специфики работы и опыт на должности управляющего.

Людей со средне-специальным образованием ставят на эту должность очень редко.

Плюсы и минусы, специфика работы

Если вы любите коммуникабельны, любите общаться и стремитесь помогать людям, то работа точно вам придется по нраву. Однако контакт с большим количеством людей в течение каждого рабочего дня может быть как плюсом, так и минусом одновременно. Вам время от времени придется иметь дело с конфликтными клиентами. В таких случаях вы будете предотвращать и улаживать спорные ситуации. Также иногда клиентам понадобится объяснять что-либо (например, как проходит осмотр, как выполняется та или иная процедура). Некоторых особо впечатлительных пациентов или их родственников придется успокаивать. Чтобы справляться с этим, вы должны обладать склонностью к альтруизму, высоким уровнем эмпатии, любовью к людям. Если вам действительно нравится помогать другим, то работа точно придется вам по душе. А если же описанные выше ситуации будут вас раздражать, то лучше поберегите нервы.

Еще одним минусом может стать напряженный график. Обычно рабочая смена длится 12 часов. Если запись плотная, то у вас не будет времени на отдых в течение всего этого времени. Постоянно нужно будет принимать звонки, встречать пациентов, провожать их к врачу, делать расчет и оформлять документы, вести учет клиентов. А в свободное от всего этого время – выполнять исходящие звонки.

Где пройти курсы администратора медицинского центра/клиники?

«Столичный Центр бизнеса и администрирования» приглашает Вас на курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации администраторов медицинского учреждения в Москве.

Для получения дополнительной информации об обучении обращайтесь за консультацией!

Зачастую от администратора заведения во многом зависит, останется ли в нем клиент или сразу уйдет к конкурентам. Именно поэтому очень важно подобрать и обучить администратора, а также выстроить эффективную систему мотивации. О том, как выбрать и обучить грамотного администратора — на примере клиники — рассказывает эксперт по маркетингу и продажам Максим Казымов.

Поэтому в этой статье мы поговорим о том, как подобрать и обучить администратора, как построить эффективную, понятную систему мотивации, основанную не только на окладе. Как избежать типичных ошибок, влияющих на результат при взаимодействии с администраторами.

Администратор: медицинский регистратор, кассир, менеджер по продажам/куратор лечения или специалист колл-центра?

Нанимая администратора, определитесь, кто вам нужен. Нередко управляющий в лице одного сотрудника хочет иметь: специалиста колл-центра, кассира, администратора и менеджера по продажам, в идеале знающего иностранный язык. К сожалению, универсальных сотрудников найти невозможно. Приходится идти на компромисс, например, в вопросах качества сервиса или продаж. И даже если вы найдете такого уникального сотрудника, не питайте иллюзий, что все ваши администраторы будут таковыми. Поэтому управляющему важно понимать, что он ожидает в первую очередь от этого специалиста? Выполнение функции медицинского регистратора-секретаря, основная деятельность которого — сервис с акцентом на возврат пациентов (встреча, оформление документации, оплата услуг, заказ пропусков и навигация до клиники)? Работа с текущей базой пациентов, продажи и запись на прием?

Простая экономия на сотруднике, который мог бы сосредоточиться исключительно на обработке входящего потока заявок и обращений, приводит к негативным последствиям. Увеличивается время ожидания клиентов, снижается сервис, что влечет к упущенной финансовой выгоде. Администратору приходится крутиться как белка в колесе: встречать пришедшего пациента, отвечать на звонки, принимать оплату за услуги, заполнять медицинскую документацию. Такая загруженность не позволяет качественно обрабатывать входящий поток заявок по лидогенерации. Еще одна проблема: объединение в одном лице нескольких вакансий ведет к чрезмерной рабочей загрузке. Это приводит к выгоранию и снижению эффективности. Не стоит экономить на отдельном сотруднике, специализирующемся на продажах, если, конечно, ваша клиника не состоит из одного стоматологического кресла.

Средним и большим клиникам желательно иметь обученный колл-центр. Подготовленные специалисты полностью окупают себя, существенно повышая конверсию в продажи. Помимо работы с входящим потоком первичных пациентов, колл-центр поддерживает связь с уже существующей клиентской базой. Если у медучреждения нет колл-центра и кураторов лечения (например, из-за ее размера), то администраторы просто обязаны уметь продавать, отрабатывать возражения, иначе вы потеряете значительные деньги. Выполнение только функций секретаря и кассира администратором в данном случае обойдется вам очень дорого.

На рисунке 1 предлагаю рассмотреть две типичные структуры стоматологических клиник, отличающихся размером и подходом к работе с пациентами. С их помощью мы можем наглядно увидеть, какие задачи часто остаются без должного внимания. С ростом задач штат коррелируется в зависимости от размера компании:

Вариант № 1 . Структура стоматологической клиники (более 5 кресел) с ориентацией на сервис, продажи и конверсию (заявка/приход в клинику/договор).
Вариант № 2 . Структура небольшой стоматологии (1–2 стоматологических кресла), администраторы в которой ориентированы на решение основных текущих задач: встреча пациента, оформление документов, расчет пациента.

Два наиболее распространенных варианта организации штата в стоматологической клинике в зависимости от ее размера.

Несложно догадаться, у какого варианта будет хороший сервис и наилучший финансовый результат. В варианте № 2 мы видим как два блока задач, отмеченных оранжевым кругом, остаются без должного внимания. Администратор, выполняя первостепенные задачи (встреча пациента, оформление документов, касса), осуществляет продажи и работу с текущей базой по остаточному принципу.

Часто организационную структуру, рассчитанную на пару стоматологических кресел, пытаются применить на клинику с 5 креслами и больше, желая сэкономить. Помимо экономии вы получаете упущенную прибыть, которая могла бы не только покрыть расходы на дополнительных сотрудников, но и повысить сервис. Мне доводилось работать как при одной модели, так и при второй. Разница есть, и она ощутима.

Найм, обучение и требования к должности администратора

Перед тем как разместить вакансию, составьте подробное описание будущего сотрудника. Чем шире круг обязанностей (администратор + менеджер по продажам +…), тем сложнее и дороже найти толкового специалиста. Не берите посредственных с надеждой обучить их в процессе работы. Администратор клиники — это не та вакансия, с которой можно экспериментировать. Как уже было написано выше, он лицо и голос вашей компании. Сэкономив на нем, вы рискуете потерять или недополучить потенциальных пациентов.

Просматривая резюме откликнувшихся кандидатов, обращайте внимание на логику подачи информации, количество грамматических ошибок, опыт и другое. Во время телефонного интервью обсудите одну-две рядовых ситуации, которые покажут:

Заинтересованность в вакансии и готовность участвовать в отборе.
Возможность логично излагать мысли, поиск решений рабочей проблемы.
Словарный запас, слова-паразиты, интонацию голоса, доброжелательность и так далее.

Какие это могут быть ситуации? Например:

Пациент опоздал на прием на один час. Требует, чтобы его приняли. Ваши действия?
Двух пациентов назначают по ошибке на одно время. Ваши действия?
Пациент подошел к стойке рецепции и одновременно раздается телефонный звонок. Ваши действия?
Стрессовая ситуация, пациент разговаривает на повышенных тонах. Ваши действия?

Попросите проконсультировать вас по одной из услуг. Во время моделирования консультации задавайте как можно больше уточняющих вопросов, посмотрите на реакцию, выдержку и доброжелательность в голосе, желание помочь разобраться.

Часть кандидатов имеют привычку договариваться и не приходить, поэтому очные собеседования удобнее проводить сразу для нескольких (3–4) кандидатов одновременно, чтобы не повторять для каждого одну и ту же вводную информацию. В начале расскажите об условиях, вакансии, обязанностях, клинике всем кандидатам, а далее побеседуйте лично с каждым. Узнайте причину смены последних 2–3 мест работы, круг обязанностей, финансовые ожидания, удобно ли добираться до медучреждения. Спросите про рекомендации, обратите внимание на реакцию кандидата — уверенно ли согласится предоставить контакты бывших работодателей. Вам не обязательно звонить им, но это хотя бы косвенно может подтвердить ваши впечатления о том, правду сказал человек о своём опыте или нет.

Выбрав администратора, распланируйте первые три дня его работы. За это время он должен:

Ознакомится с регламентом работы.
Выучить основные свойства продукта.
Изучить программное обеспечение клиники.
Прослушать несколько телефонных разговоров.

Первые три дня необходимо детально расписать для адаптации нового специалиста. По истечении трехдневного обучения обязательно проведите экзамен на знание изученного материала. То, как он проявил себя в первые дни, показывает, как он будет вести себя и дальше. Любознательность, интерес к работе, инициативность, внимательность, способность к обучению можно заметить с самого начала.

Какие основные положения должен включать регламент работы администратора?

Содержание. Цель написания регламента. Вступительное, мотивационное слово основателя клиники, ценности, основные акценты.
Структура клиники, специализация, особенности, кто за что отвечает. Общие стандарты поведения на рабочем месте. Должностные обязанности и ответственность администратора.
Правила открытия/закрытия клиники включая время прихода/ухода, требования к внешнему виду (одежда, прическа, маникюр, парфюм). Режим перерывов в работе.
Система мотивации администратора с подробным описанием ключевых и косвенных показателей, влияющих на эффективность работы сотрудника и компании в целом.
Правила работы и общения с пациентами (прием, консультирование, расчет). Алгоритм работы с пациентами до приема врачом и после. Журнал записи в программе МИС. Технология работы с ежедневными задачами в CRM-системе (при отсутствии колл-центра).
Порядок совершения исходящего звонка пациенту и подтверждения визита. Разбор грубых ошибок во время общения с пациентами, включая телефонные переговоры. Стандарты обработки входящих заявок с сайта.
Словарь основных стоматологических/медицинских терминов. Ссылки на полезные статьи.
Список контрольных вопросов для самопроверки качества усвоения материала.

По объему подобный регламент занимает порядка 30–40 страниц А4. Не стоит регламентировать те процессы, которые вы не станете контролировать. Не превращайте этот документ в описание каждой мелочи, раздувая его объем. Чем сложнее предписания, тем меньше шансов правильно их понять и принять к исполнению.

Система оплаты труда администратора

Отсутствие мотивационной системы (внутренней и внешней) у линейных сотрудников влечет к снижению результативности. Необходимо отказываться от подхода, предполагающего только окладную часть. Мотивационная часть должна включать несколько показателей, на которые сотрудник может оказывать непосредственное влияние. Эффективнее всего разработать мотивацию командную (% от суммарного дохода клиники или отдела) и персональную (процент повторных записей, уровень удовлетворенности обслуживанием, конверсия звонок/приход в клинику и так далее).

В чем недостатки зарплаты, состоящей из оклада? Администратор работает секретарем-информатором, без мотивации. Он не видит необходимости улучшать показатели, прикладывать усилия. Сильный и слабый сотрудники получают одинаковую зарплату, что демотивирует сильного стараться, а слабого что-то менять. Более того, управляющий не имеет финансовых рычагов влияния на качество работы сотрудника.

К чему приводит зарплата, складывающаяся лишь из окладной части? Администратор неприветлив с клиентами, не предлагает записаться на следующий визит, не информирует об акциях и программе лояльности, не обзванивает пациентов с приглашением, например, на профгигиену. В результате — низкая конверсия звонков в запись, а также приход в клинику.

Контроль и KPI администратора

Разрабатывая KPI для администратора, необходимо прежде всего отталкиваться от структуры компании. Эти показатели будут зависеть от того, какие обязанности выполняет администратор и участвует ли он в прямых продажах. Для начала нужно внедрить прозрачную аналитику сбора коэффициентов, заложенных в KPI. Проведите тестовый период 2–3 месяца, в течение которых администратор, получая прежний оклад, видит, сколько он мог бы заработать при новой системе мотивации. Также у сотрудника должна быть возможность сравнить свои результаты с результатами своих коллег.

Какие показатели работы администратора следует отслеживать и закладывать в мотивацию при отсутствии в клинике колл-центра?

конверсия обратился/записался, записался/пришел;
уровень удовлетворенности обслуживания пациентов (NPS);
процент повторных записей (в идеале каждый пациент должен быть записан на повторный прием).

средний чек;
общий доход компании, выполнение плана продаж;
продажа сопутствующих товаров на витрине.

Распространенные ошибки при разработке KPI: выбор показателей, на которые администратор влияет слабо; слишком сложная и непрозрачная система расчета KPI; отсутствует регламент (нет понимания, как должно быть); система сбора аналитики имеет возможность ручной корреляции показателей линейных сотрудников (возможны махинации).

Расчет заработной платы администратора

Зарплата администраторов должна состоять из окладной части (не более 60%) и KPI. Также важно уточнить, что сотрудники, показывающие плохие результаты на протяжении 2–3 месяцев подряд, подлежат увольнению. Если у администратора низкие показатели, причину необходимо выяснить в первый же месяц и повторить обучение.

Пример расчета зарплаты :

оклад состоит из 15 смен × 2000 рублей = 30 000 рублей.
KPI: 80% × 15 000 рублей (соблюдение регламента и показателей сервиса) + 60% × 15 000 рублей (конверсия новая заявка/пришел) + 80% × 10 000 рублей (NPS) + 80% × 5000 рублей (пациенты записанные повторно) = 33 000 рублей.

Итого получается : 63 000 рублей.

Типичные ошибки управляющего при работе с администраторами :

отсутствие измеримых показателей качества работы сотрудника (регулярное выборочное прослушивание звонков, конверсии, степень удовлетворенности качеством обслуживания пациентов и так далее);
отсутствие планов на неделю/месяц/квартал (например: план по росту конверсии, среднего чека, показателя NPS, % перезаписи на следующий визит, качество соблюдения стандартов сервиса и другое);
отсутствие прозрачной системы мотивации, на которую сотрудник оказывает непосредственное влияние (KPI);
отсутствие должностной инструкции, регламента;
отсутствие ежедневных планерок/совещаний. Например: в начале рабочего дня не более 10 минут (постановка ключевых задач на день, мотивация) или в конце (краткое подведение итогов, фиксация результатов выполнения плана);
отсутствие контроля качества знания продукта при выходе сотрудника на рабочее место.

Заключение

Найм, обучение, мотивация и контроль работы администраторов является важнейшим процессом в любой клинике. Пренебрежение этим несомненно отражается на эффективности всего медучреждения и потере дохода. Администратор, который не замотивирован на результат (продажу), просиживающий рабочее время на рецепции с надеждой получить свой оклад независимо от качества выполненной работы — частое явление в современных клиниках. Собственник может даже не догадываться, какое количество потенциальных пациентов теряется на этапе первого контакта с лечебной организацией.

Чтобы понять масштаб недоработки персонала, необходимо в обязательном порядке переводить в цифры все ключевые показатели, а именно: конверсия каждого этапа движения пациента по воронке продаж, оценка удовлетворенности пациентов и другое. Администраторы, специалисты колл-центра, кураторы лечения совместно с врачами — это не те позиции, на которых нужно экономить, сокращая штатные единицы и заставляя из-за совмещения снижать сервис. Любой из перечисленных сотрудников при правильно организованном бизнес-процессе способен не просто окупить свою зарплату, но и принести прибыль компании.

Профессия «Администратор клиники» появилась в России около 30 лет назад, в те самые времена, когда на рынок пришли «пионеры» новой стоматологии. Они же и ввели в России понятие «сервис в медицине», а вместе с тем, новую, усовершенствованную модель регистратора - «Администратор». Тогда и я была в числе тех, кто гордо назывался «Администратор», поскольку мне посчастливилось работать именно в такой - передовой клинике, которая сегодня, кстати, представляет собой крупнейшую стоматологическую сеть в Петербурге.

Несмотря на довольно продолжительный период существования профессии, сегодня руководители клиник зачастую не могут ответить на вопросы:

Какова роль должности «Администратор»?
Какие задачи должна решать данная бизнес-единица?
Какие требования предъявлять администратору?
Как оценивать его эффективность?
Чему обучать и стоит ли «вкладывать» деньги в администратора?

Изучая эту профессию и ее влияние на эффективность стоматологического бизнеса последние 20 лет, позволю себе выразить мнение и отвечу на часть вопросов уже сегодня.

Итак, какова же роль администратора в бизнес-системе клиники?!

Стоит учитывать, здесь я буду говорить про Администратора как бизнес-единицу, включающую все функции должности, в отдельных случаях они могут быть разделены, тогда соответственно появляются такие позиции как «специалист-колл-центра» и «администратор - хостес» и.т.д., что зависит от бизнес-модели вашей клиники.

Задачей большинства клиник является привлечение новых и «удержание» повторных пациентов. За этими двумя простыми словосочетаниями кроется колоссальная работа целой команды, где каждому участнику отводится своя роль. В этой связи, поговорим про основные функции администратора.

Какие задачи должна решать данная бизнес-единица?

Мы разделяем функции администратора на 2 категории, основные и дополнительные, первые связаны с продажей услуг, вторые, в свою очередь, с обеспечением отдельных процессов.

Основные	Вспомогательные
1. Привлечение новых пациентов	1. Проведение расчетов пациентов
2. Ведение CRM, статистики и форм отчетности
2. Привлечение повторных пациентов	3. Подбор медицинских карт и их архивация
4. Обеспечение рабочего места (бланки, канцелярия)
3. Обеспечение достойного уровня сервиса	5. Информирование (руководство, врачебный и средний медперсонал)

Основные, по нашему опыту, представляют большую трудность для руководителя, поэтому о них и пойдет речь. В медицинском бизнесе распространена модель двухуровневой системы продаж, где на первом уровне, как раз, солирует администратор. По-сути целью его должности и является продажа медицинских услуг. Что продает администратор?! В случае стоматологии - это консультация врача/диагностические процедуры/снимки/профилактические/эстетические процедуры, прием по острой боли. При этом главное решение о прохождении лечения в вашей клинике пациент будет принимать уже после консультации врача.

Рассмотрим каждую, из основных функций администратора, и их влияние на привлечение новых, так и на «удержание» и лояльность постоянных.

Желаемым результатом первой задачи должности (привлечение новых пациентов) будет являться факт «новый пациент пришел к врачу», именно, пришел и сел в кресло, а не просто записался. В этой точке проходит граница между первым и вторым уровнем продаж. Причем подготовленный администратор «хорошо» выполняющий эту задачу, никогда не забудет про пациентов, которые звонили и не записались, он возьмет их контактные данные для того, чтобы связаться в будущем, а также не упустит пациентов, которые были записаны и по каким-то причинам не пришли на прием, с этими пациентами обязательно будет проведена соответствующая работа. А вот «Девушка на ресепшн» диалог с новым пациентом завершит словами «Звоните, если что. До свидания».

Вторая задача - привлечение повторных пациентов. Данная задача связана с так называемой работой «с базой». «База» - это все пациенты, которые были у нас на приеме хотя бы один раз, а значит все усилия команды клиники будут направлены на то, чтобы пациент выбрал нас, захотел вернуться именно в нашу клинику, где и провел бы все рекомендованное лечение, проходил профилактические процедуры и решал все стоматологические вопросы, которые у него возникают. Безусловно, ведущая роль в работе с повторными пациентами отведена врачу, при этом администратор, будучи надежным командным игроком возьмет на контроль каждого пациента (конечно, при помощи CRM инструментов) и в назначенный день и час свяжется с пациентом, мотивирует и аргументированно ответит на вопросы, возражения пациента при необходимости. Результат данной задачи существенно повлияет на «запись» в расписании, руководитель довольно быстро сможет увидеть положительный эффект от работы такого администратора. «Девушка на ресепшн», в свою очередь, позвонит лишь тем пациентам, список которых любезно предоставит врач или директор и вряд ли проконтролирует запись пациента на следующий визит.

Третья задача администратора связана с обеспечением «достойного» уровня сервиса. Определение «достойный уровень» для каждой клиники будет своим, поскольку клиники работают с разными целевыми сегментами, с более или менее притязательными пациентами, важно одно - ваши целевые пациенты должны получить тот уровень сервиса, который сможет удовлетворить именно их. В целом речь идет о том, что решая данную задачу администратор «держит под контролем» пребывание пациента в клинике от момента встречи до завершения визита, обеспечивая максимальный комфорт в широком смысле его проявления, своевременно предоставляя всю необходимую информацию, уместное внимание и заботу и.т.д. Истинный результат данной функции могут оценить только пациенты, в том числе «тайные пациенты», а значит обратная связь с ними становится для руководителя неотъемлемым инструментом, который позволяет увидеть реальную картину происходящего. У «девушки на ресепшн» данная функция часто ограничена внешним видом и «чаем с кофе», у «правильного» администратора за этой задачей, помимо этого – способность работать в режиме многозадачности, ориентация в процессах и правилах клиники, речь и высоко развитые коммуникативные навыки, эмоциональный интеллект, способность предупреждать «конфликты» и разрешать трудные ситуации.

Группа вспомогательных функций администратора в каждой клинике будет сформирована исходя из задач и масштаба клиники.

Для единого понимания всеми участниками команды функций и задач должности «Администратор» имеет смысл составить должностную инструкцию и прописать стандарты работы такого специалиста. Важно, чтобы эти внутренние документы в действительности отражали функции администратора, а не формально существовали «где-то в шкафу» или «где-то точно есть». Это один из основных этапов на пути к эффективной регистратуре.

И наконец, самое главное – это отношение. Если Вы нацелены превратить «милую девушку на «ресепшн» в надежное звено команды, которая способна решать задачи вашего медицинского бизнеса, то и относиться к ней важно соответствующе.

В следующей части мы продолжим разговор о критериях эффективности, а также инструментах и мотиваторах, влияющих на результативность администратора, оставаясь в парадигме эффективной бизнес-единицы клиники.

Процесс лечения зубов в большинстве клиник выглядит так:

Пациент обращается с проблемой: болит зуб.
Назначается осмотр, в ходе которого проверяют вообще все возможные проблемы, делается панорамное сканирование.
Врач устраняет проблему и предлагает план лечения, подразумевающий полную реабилитацию, — профилактику следующих проблем и здоровые красивые зубы (или импланты) на будущее.
Врач объясняет пациенту план лечения и пробует уговорить его, что зубами вообще-то надо заниматься.
Если получилось — назначается около десятка действий, которые в комплексе ведут к тому, что полость санирована, то есть все проблемы устранены. Это лечение каналов, пломбы и удаление зубов, если нужно.
Затем «чистый» пациент передаётся ортодонту, который уже за довольно большие деньги (один-два месячных заработка пациента) превращает ему зубы в произведение искусства.

Конечное состояние пациента — либо он покрывается цирконием от уха до уха, забывает про стоматологию на пять-семь лет, либо ему нужно всё же приходить для гигиены рта (снятия налёта) примерно раз в полгода. То есть пациент либо пропал, либо у него запланирован следующий визит, пускай и через пять лет.

Насколько полно этот процесс состоится, насколько пациент реабилитируется, и насколько клиника заработает на этом, зависит от работы всех сразу. Но работа администратора и автоматизация процессов позволяют сильно увеличить КПД клиники. Давайте рассмотрим это подробнее.

Четыре уровня эволюции администратора

1. «Многорукая Шива»

Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И приносит карточки, и готовит пациентов, и следит за архивом, и работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам, и провожает, и встречает, и отвечает на вопросы. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел (и больше просто ничего не надо), но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя. Первый же конфликт случается в тот момент, когда администратор говорит по телефону с пациентом, а в клинику заходит кто-то. И нужно либо класть трубку (а нельзя), либо зашедший будет считать, что на него не обращают внимания. Страшное начинается в час пик, когда и звонок, и два-три пациента стоят ждут приёма, и ещё нужно рассчитать кого-то.

В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам 30–300 тысяч. Если ответить. А если не ответить — мог бы и не принести.

Во вторую очередь страдают документы. Они в сознании администратора делятся на два типа: сверхобязательные и не очень. Сверхобязательным почему-то везде по России считается титульный лист карты (чтобы доктора не ругались, что пациент Безымени-1). А вот информированные согласия и договор часто попадают в менее обязательные. Пациент может зайти без договора и согласия. Клиника остаётся без защиты полностью, а пациент может просто не платить за приём и будет при этом юридически прав. Кстати, если вас приняли без вашего согласия — вы можете не платить за приём. Это называется «потребительский экстремизм», но в медицине он понятен и оправдан: если вы разрешали наносить вам травмы (например, вырвать зуб) — это врачебная помощь. А если не разрешали — это фактически бытовое преступление.

В промежутках между оформлением администратор звонит на исходящие. Кончается это тем, что в 19:00 осталось прозвонить пациентов на завтра (чертовски важная операция, которая увеличит загрузку и возможность брать новых экстренных больных), но уже пора домой. И коммерчески значимые вещи не делаются, потому что они не горят и не кричат от боли.

2. Первичная специализация

Примерно на четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Если одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади (не прямо у края стойки) и говорит по телефону, то пациенты успокаиваются. В случае с одним человеком разделение 50/50 не выйдет. Пациенты злятся. А с двумя, хотя ситуация математически та же самая, всё воспринимается хорошо. Больше нет страшных ситуаций, когда перед тобой постоянный клиент, а пациент на телефоне задаёт сотый вопрос. Или когда нельзя класть трубку, а пациент на удаление хочет попасть к врачу, но не может, потому что ему надо сначала заплатить.

Специализации такие: одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное. Оба администратора умеют одно и то же, и могут легко меняться ролями в течение дня.

Два администратора на стойке означают четырёх человек в штате, поскольку обычная работа по графику два через два.

3. Выделение кол-центра и регистратуры в отдельные подразделения

На 12-13 креслах становится понятно, что один только поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Либо хочется снять функции кол-центра с нескольких клиник и объединить их где-то в одном месте. Появляется выделенный кол-центр (как правило, в центральной клинике холдинга или удалённо). В каждом конкретном филиале появляются регистратуры. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими — для этого уже нужна автоматизация обмена задачами (то есть, по сути, импортом следующих приёмов из карточек) с клиниками.

Регистратуры никогда никому не звонят кроме ситуации опозданий на конкретный приём прямо сейчас. Часть администраторов сопровождает VIP-клиентов, но пока нет выделенных ролей координаторов лечения.

Такой набор действий даёт ещё одну важную вещь: если регистрация приёма прошла мимо системы, то понятно, что в клинике кто-то ворует или работает не по стандартам. В случае нескольких клиник это особенно важно для контроля управляющих владельцем.

4. Полная дифференциация

Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия (администраторы-кассиры), которые встречают пациентов и делают им документы. Появляются отдельные координаторы лечения (они сопровождают своих пациентов, например, встречают «своих» пациентов, ведут с ними переговоры по плану лечения и так далее).

Это повышает сервис, но увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда. С другой стороны, это также повышает LTV клиента стоматологии, поэтому в премиум-классе это всегда окупается.

Четвёртая стадия хороша ещё тем, что при уходе врача из клиники пациенты не теряются. Контактным лицом был администратор, все планы лечения и статусы процедур управляются им, переговоры вёл он — и пациент звонит в итоге ему, а не врачу. Координаторы лечения вообще полностью отделяют врачей от пациентов в плане переговоров — в частности обсуждения цен.

Градации по технологическим уровням

Начальный уровень организации клиники:

Телефония аналоговая.
Фиксация данных в тетрадях и журналах.
Набор номера ручной.
Запись звонка не производится.
Результат звонка фиксируется на бумаге.
Факт и время прихода (опоздал/нет) не фиксируется.
Начало приёма не фиксируется.
Только бумажная документация.
Стоимость лечения формируется из головы доктора и передаётся на оплату на листочках.
Длительность приёма не фиксируется.
После приёма пациенту не звонят.

Стандартный уровень организации клиники:

За стойкой два сотрудника.
Телефония аналоговая.
Ведётся аналоговая фиксация разговора.
Начальный уровень разделения функционала по принципу взаимозаменяемости.
Хранение данных и в компьютере, и в журналах.
Начало и конец (длительность визита) не фиксируется.
Смесь бумажной и электронной документации.
Передача информации на регистратуру в бумажном виде.
Приём оплаты и ведение расписания через программу.
Обзвон пациентов только после сложных операций.

Клиника с Единым информационным пространством (ЕИП):

Приём звонков в кол-центре.
Ведение записи в программе с доступом из любой точки клиники.
Заполнение анкеты здоровья в электронном виде.
Автоматическая распечатка пакета документации.
Фиксация факта и времени прихода в клинику.
Фиксация времени начала приёма.
Фиксация результатов диагностики в электронном виде.
Планирование будущих визитов по результатам диагностики.
Передача информации для обзвона в кол-центр.
Заполнение карты в электронном виде.
Будущие посещения заранее определены по длительности и стоимости.
Наглядный комплексный план лечения выдаётся пациенту на руки.
Оплата вносится через онлайн-кассу.
Фиксация времени окончания лечения.
Обзвон от имени заботливого доктора после каждого посещения.

Естественно, мы сначала развили свою клинику до последних стадий, проверили всё на себе — а потом выбрали не путь развития холдинга и филиальной сети, а разработку ПО для того, чтобы эту автоматизацию вносить. Примеры есть в других наших постах.

Ещё аспекты работы администратора

Администратор в обычной клинике не обсуждает план лечения с пациентом. Потому что ничего в нём не понимает. А вот координатор лечения — он обсуждает, и это важная часть его работы. Он мотивирует, борется с опасениями, возражениями. Причём часто его точка зрения — житейский уровень, а не медицинский. Врач может сказать, какие риски и почему выбран конкретный тип вмешательства. Администратор может показать референс-фотографии людей с ровными зубами. Врач может сказать: «Боль будет 6 из 10 в 90 % случаев». Администратор может сказать: «Хрусь, и не больно. Потом вечером начнёт болеть, но мы выписываем обезболивающие. На следующий день будет неприятно, но это всего один день, зато потом…»

В большинстве клиник администраторы не имеют отношения к согласованию плана и реализации как раз потому, что есть пропасть между знаниями доктора и администратора. Доктор знает, что как лечить и что болит. Администратор знает, что доктор записал, и не дискутирует. Записал в морг — значит, в морг. Мы через автоматизацию снимаем этот барьер. План лечения — блок-схема в виде формулы и раскладки действий на каждый зуб — превращает интерпретацию данных в легко осваиваемую.

Мы проводили эксперимент, показывая панорамные снимки зубов (которые для врачей основной источник информации) администраторам. Девять из десяти не могут отличить контрастные элементы от кариеса. Даже те, кто годами работает в клинике.

Начинает ли пациент торговаться за план? Конечно. Но тут важен подход клиники: можно выбрать между планами 1, 2 и 3, но никак не выкидывать части в духе: «А вот тут давайте не делать изоляцию канала, потому что она уменьшает риски с 5 % до 1 %, а стоит очень дорого, потерплю, если что». Да, администратор в CRM может убрать какой-то пункт, но для этого нужно прописать детальные обоснования. Протокол есть протокол, и если в клинике принято делать изоляцию канала, то её делают всем.

Ещё одна особенность клиник в филиальной сети — опоздание персонала, в частности администраторов и ассистентов. Если врач обычно приходит вовремя (потому что пациент тут же устроит скандал), то вот вспомогательный персонал должен готовить кресла заранее. И они опаздывают. В результате первые полчаса работы клиники идут с низким КПД. Мы добавили в CRM простой бегунок — как пациенту — только для всех в персонале. Теперь перед выходом в смену нужно пропикать его на СКУДе или на регистратуре. И понятно время прихода и ухода. Это же учёт сверхурочных. Система складывает время и сравнивает с расписанием: понятно, за что платить.

Очень часто море вопросов возникает по прозвонам пациентов. Обычные программы выдают задачи раз в полгода позвонить, пригласить на профосмотр. Прозвоны после операций обычно проходят понятийно с хирургом, мол, девочки, Иванову и Петрову наберите завтра, зубы вот они, не скучают ли по ним, всё ли хорошо. Зубы на монитор для напоминания, конечно, не кладут, но принцип похож. Но при обычных житейских ситуациях — с одним врачом закончил, к другому врачу (часто ортодонту) перезаписали, а пациент уехал в командировку — пациент теряется. То есть первый врач считает, что подготовил всё к имплантации, а ортодонт про пациента даже ещё не знает. Администратор набирал, но не дозвонился. И пациенту никто ничего не напомнил. В документах — попросил выписать — выписали, спросили, когда придёт на имплантацию, — не ответил. Готовый потеряшка. Наличие комплексного плана и координатора позволит отследить такие ситуации. Если такого нет — можно просто посмотреть все незакрытые планы. Что, кстати, следует сделать прямо сегодня, если у вас администратор простаивает хотя бы час. Пациент бывает в трёх состояниях: а) мы знаем, когда перезвонить, б) записан на приём, в) отказался от сотрудничества. Просто потеряшек нет.

Ещё оказался удобным в CRM встроенный задачник на неформализуемые вещи. Есть todo-лист за день. Для одиночного администратора все задачи, не связанные с рутиной. Остальные задачи обычно распределены по вкладкам: архивные работы, работы с документами, прозвоны регулярные, прозвоны с заботой (как там после операции, не завышает ли пломба), прозвоны по расписанию, поздравления с днём рождения VIP-клиентов. Каждая вкладка имеет приоритет: что-то откладывается, а что-то нельзя. Что-то дороже для клиники, а что-то дешевле. Все выполненные невыполненные горят красным и создают загрузку тогда, когда администратор между приёмами.

Руководитель может видеть эти списки «выполнено и нет» в течение дня. Настраиваются алерты на то, что администратор делает что-то слишком медленно — это повод либо звать ещё кого-то в смену или же сразу продумывать приоритеты. Либо договариваться о сверхурочных.

Для региональных клиник оказалась очень полезной функция замены звонков из задачника на SMS. То есть те же напоминалки, если всё совсем жёстко и не успеваете, можно заменить на рассылку SMS по открытым задачам. А ещё очень удобно в виде SMS фиксировать результаты звонка вроде записи. Один раз у нас упал SMS-центр, и мы узнали, что это очень влияет на конверсию. Особенно, когда пациенты привыкли, что им напоминают. После этого в стандартный функционал SMS вошли не только как замена звонка и фиксация после него, но и как самостоятельный шаг, не исключающий звонок. Большая часть SMS отправляется автоматически: например, если назначен приём по звонку, то пациенту тут же по умолчанию запланируется четыре SMS: сразу с датой и временем, за сутки, за два или три часа до приёма и после приёма с вопросом, всё ли хорошо.

Вот здесь есть пример приёма пациента в StomPRO, а вот здесь про план лечения подробнее. Мы в StomPRO шли от потребностей клиники, и история нашей клиники, где видно было все прелести автоматизации наглядно, вот здесь.

Читайте также: