В чем заключается работа в колл центре банка

Опубликовано: 17.09.2024

Не для кого не секрет, что сотрудники банка – это не только менеджеры, которые оформляют кредит. Банк – это мощный и сложный механизм, за работу которого отвечают десятки людей. Кроме того, от многих сотрудников, работающих в специальном подразделении банка – службе клиентской поддержки, зависит репутация самого финансового учреждения.

Общее понятие о службе

Какие услуги предоставляют службы

Службы клиентской поддержки оказывают следующие виды услуг:

Информирование клиентов банка о существующих кредитных продуктах;
Предоставление информации о процентных ставках по вкладам для юридических и физических лиц;
Информация о текущем курсе валют; (почтовые переписки, HandyBank, СМС-сервис);
Информирование о возможностях денежных переводов (виды систем переводов, действующие тарифы, физические адреса пунктов приёма и пересылки платежей);
Предоставление информации об аренде личных ячеек;
Информация о кредитных картах (по телефону можно подать кредитную заявку на получение кредитки);
Предоставление денежного займа по телефону (оформить кредит по телефону можно в течении нескольких минут);
Информация о реквизитах банках (об адресах, филиалах, телефонных номерах, банкоматах, терминалах и т.д.).
Информирование о других банковских продуктах.

Кроме того, клиентская служба банка предоставляет отдельные услуги для держателей кредитных карт:

Информирует о состоянии текущего счёта;
Предоставляет информацию о движении денежных средств, находящихся на карточном счёте клиента банка;
Выполняет блокировку или разблокирование кредитной карты (в случае потери или кражи, а также при неправильном вводе Пин-кода в банкомате);
Предоставляет информацию о сроках выпуска и перевыпуске кредитной карты (сроках годности);
Обнуляет сработавшей счётчик для распознавания Пин-кода;
Общается с клиентом в режиме онлайн;
Предоставляет различные услуги, связанные с моментальным выпуском кредитных карт (срочные кредитные карты);
Предоставляет денежный займ;
Срочную замену кредитной карты (в случае её повреждения) и другие услуги, связанные с экстренными ситуациями.

Виды клиентских служб банка

Среди клиентских служб необходимо выделить три вида:

Службу международного образца (данная служба работает по всему миру);
Клиентскую службу банка (служба, которая входит в банковский коллектив, и была создана самим финансовым учреждением);
Аутсорсинговую клиентскую службу (служба, которая не была организованна банком, является независимой частной организацией и работает по найму).

Ярким примером международной клиентской службы является служба VISA от Альфа-банка. Сотрудники данной службы говорят на разных языках и быстро оказывают помощь иностранным клиентам банка. Воспользоваться услугами службы могут клиенты VISA Gold и VISA Platinum. Сервисные центры банка не только предоставляют информацию о существующих карточных продуктах финансовой организации, но и оказывают круглосуточную поддержку держателям карт, которые могут находиться далеко за пределами нашей страны. В некоторых случаях владелец кредитной карты премиум-класса может воспользоваться услугой «перезвони мне», достаточно набрать определённый код и оператор банка перезвонит клиенту. Клиентская служба банка организовывается на базе финансового учреждения. Сотрудники данного центра могут быть рядовыми менеджерами банка, прошедшие специальное обучение. Аутсорсинговые клиентские службы организовываеются банком лишь в том случае, если финансовое учреждение не имеет в своём распоряжении соответствующих технологий для массового обслуживания, а также не имеющее возможности обработать большое количество телефонных запросов от клиентов. В профессиональной аутсорсинговой клиентской службе работают более опытные сотрудники.

Резюме: если у вас возникали вопросы по работе банка, или появилась непредвиденная ситуация, то вам следует обратиться за помощью к сотрудникам клиентской службы.

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

Прием входящих звонков.
Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Плюсы и минусы профессии

Минимальные требования к соискателям.
Могут взять на работу без высшего образования.
Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
Возможность удаленной работы из дома.
Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.

Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
Риски эмоционального выгорания.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

Грамотный письменный и устный язык.
Четкая речь.
Готовность к монотонной работе.

Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Сбербанк России — один из крупнейших и самых престижных работодателей РФ. Все хотят работать в банке — но, почему-то, кроме тех, кто уже туда устроился. Почему так? Об это Reconomica поговорила с бывшей сотрудницей колл-центра Сбербанка, которая занималась работой с должниками — телефонным коллектором, проще говоря.

Отзывы о работодателях редко бывают хорошими, хорошее слово из человека не вытянешь, а все плохое вспомнится сразу. Мы попросили рассказывать все честно и объективно, но отзыв опубликовали как есть. Он достаточно эмоциаональный, но, в то же время, очень информативный, и будет полезен тем, кто мечтает устроиться на работу в Сбербанк РФ.

Как устроиться работать в Сбербанк без связей, опыта работы и блата. Все варианты

Всем привет! Меня зовут Шаргатова Маргарита Андреевна. Я из Нижнего Новгорода. Расскажу я Вам про свой опыт работы в Сбербанке! Фотографировать рабочее место нам запрещали, иначе — увольнение по статье, поэтому извиняюсь за отсутствие фото.

Как можно попасть на работу в Сбербанк?

Есть несколько вариантов, как можно устроиться на работу без блата и уникальных навыков и закрепиться в Сбербанке на низовой должности.

Вариант 1 — колл- центр

Это может быть горячая линия (стандартные вопросы клиентов), обслуживание клиентов с просроченными платежами (взыскание долгов, запугивание клиентов, диалоги грубого характера), работа на телефоне с внутренними клиентами (не советую, все внутренние сотрудники ведут себя так, словно они самые умные, все знают лучше всех). Зарплата составляет около 30000 рублей.

Вариант 2 — местное отделение

Также можно устроится менеджером-консультантом в отделение банка. Нужно стоять у банкоматов и помогать клиентам ими пользоваться. Еще в их обязанности входит продавать дебетовые и кредитные карты, подключать автоплатежи.

Работа на ногах с графиком 6/1. Приходите на 2 часа раньше утром и на час позже вечером. У каждого сотрудника есть свой план, выполнение которого обязательно! Если Вы сходили на больничный на две недели — в отпуск Вы не идете! Начальство так и говорит:

Грубо говоря, живете на работе. Несете ответственность за то, что не должны! Например, порядок в очереди, конфликтные ситуации тоже Вы разрешаете. О праздниках можете даже и не думать. Зарплата — 45000 рублей.

Еще можете попробоваться устроиться операционистом в отделение банка. Там довольно долгое обучение, лимиты по времени обсуживания клиента, ответственность за правильность проводок — в общем, работа тоже не сахар.

Вариант 3 — студенческая практика

Сбербанк России в рамках программы «Подбор молодых специалистов» на постоянной основе приглашает студентов на практику. Я не много знаю про этот вариант, в основном он касается студентов последних курсов престижных ВУЗов. Вы можете посмотреть подробности по вакансиям Сбербанка для студентов и выпускников на официальном сайте.

Вариант 4 — у вас есть узкая специальность и опыт работы, а у Сбербанка образовалась подходящая вакансия

Ну это уже что-то из области малых чисел, статья, все-таки, больше для обычных людей, которые хотели бы попасть на работу в крупный банк с определенными социальными гарантиями. Но если вы, вдруг, крутой программист или аудитор, вакансии можете посмотреть здесь.

Как я попала в Сбербанк без образования

Знакомые мне просто дали номер телефона отдела кадров. Его легко можно найти в интернете. Не буду зедсь приводить, т.к. в разных регионах разные телефоны.

Девушки Вам сразу скажут, какие есть у них вакансии и запишут Вас на собеседование.

Первое требование —это оконченное высшее образование, если Вы претендуете на хорошую должность. Это должно быть юридическое или банковское образование.
Далее очень желателен опыт работы в банках или менеджером в микрофинансовых организациях.
Еще очень приветствуется опыт в продажах от пяти лет, если Вы планируете идти работать в отделение банка.

Собеседование и устройство на работу

Я четко шла на вакансию работы с должниками на телефоне.

От редакции: Здесь далее автор описывает свой личный опыт. Возможно, после этого вы отбросите все попытки устроиться в КЦ. Понять, что представляет из себя работа в колл-центре, вам поможет интервью с сотрудницей контакт-центра Мегафона. Не все колл-центры одинаковы.

Условия работы

График работы 2/2 по 12 часов, зарплата 30000 рублей. Меня туда взяли вообще без образования. Я закончила 9 классов и училась на 3 курсе Юридического. На тот момент получала среднее-специальное образование.

Как проходит собеседование

Собеседование было сложное. Я была вместе с группой других молодых специалистов. Всего нас было примерно 15 человек.

Сначала были в отделе кадров. Там заполняли какие-то документы, анкеты и тд.
Далее нас повели по зданию, проводили экскурсию. Здание очень большое, ходили долго.
Далее отвели к психологу. Он принимал по одному человеку. Задавал свои психологические вопросы, смотрел на реакцию, спрашивал о потребностях и желаниях на будущее.
Потом к начальнику. Он сразу начал с того, что работа очень сложная, что не отпустит, пока не отработаешь там два года как минимум. На больничные тоже нельзя ходить.

Все задавали разные вопросы, говорили, что работать сложно. Длилось собеседование примерно 4 часа.

Как пройти собеседование и обучение в Сбербанке — подсказки от инсайдера

Прошу обратить внимание именно на психолога! Нужно вести себя уверенно и говорить о том, что Вы ко всему готовы, сложности Вас не пугают, готовы приступить к работе прямо сейчас!

Очень важно на собеседовании указывать на статус компании! Показать, что Вы очень хотите там работать и готовы на любые сложности!

Обучение сотрудников

Перезвонили через 2 недели, сказали, что берут меня. Дали две недели на увольнение с предыдущего места работы. Обучение длилось тоже 2 недели. График обучения зависел от менеджера, который этим занимается. Либо 2/2 по 10 часов или 5/2 по 7 часов.

Дают каждый день очень много информации, нужно записывать и знать каждую деталь, любую мелочь! После месяца работы будет тест. Дается максимум 3 попытки его сдачи. Если Вы не сдаете — Вас уволят по собственному желаю.

Тест очень сложный, сдать его самостоятельно невозможно.

Я его сдала с 3 раза, и то мне помогало 5 человек! В их числе мой непосредственный руководитель! Так что не стесняйтесь просить помощи и сразу установите номральные отношения с людьми.

Процесс работы колл-центра Сбербанка по взысканию долгов с точки зрения сотрудника

Давайте в цифрах.

Из 12 часов Вам дается всего 1,25 минут на отдых! В каждом рабочем компьютере установлена специальная программа, которая фиксирует, сколько времени Вы находитесь в задании и сколько отдыхаете! Между звонками Вам дается всего 12 секунд, чтобы завершить все действия в пяти программах и приступить к разговору со следующим клиентом!

Новичкам там всегда очень сложно! У всех клиентов разные ситуации, решать их тоже надо по-разному. В первое время постоянно будете отвлекать своего руководителя и коллег! В основном все клиенты очень злые, грубо разговаривают. Могут сильно нахамить. При этом Вы не имеете права скинуть звонок! Должны все это слушать и вежливо отвечать. Скинуть можете, только если клиент матом ругается, и то только после третьего выражения!

Дочка клиентки просто расплакалась и рассказала, что ее мама попала в страшную аварию вместе с младшей дочкой! Обе они лежат в коме уже полгода и, скорее всего, не выйдут из нее! И я все это слушала и не имела права скинуть звонок! Все перешло к тому что я стала ее успокаивать и подбадривать. В итоге сама разревелась и потом полчаса вообще работать не могла!

Еще был случай, когда один клиент на полном серьезе говорил, что установит место откуда исходит звонок и подложит бомбу! Ибо достали мы его уже своими звонками! Этот звонок сразу отправился в службу безопасности! Было страшно и очень неприятно!

Зарплата и соцпакет сотрудника колл-центра Сбера

Оклад у меня был 24900 рублей. Через полгода было повышение, и оклад стал 25500 рублей. Премия варьируется от 3000 рублей до 7000 рублей. В среднем, я всегда получала 30000 рублей. Премия выплачивается всегда! В основном она зависит от % возвратности задолженности.

Больничные оплачивались нормально. Отпуск — ровно 2 недели, два раза в год. Оплачивался по окладу — 15000 рублей. ДМС после года работы в компании. Бесплатный тренажерный зал, сауна. На территории бесплатная охраняемая парковка, массажист, зубной врач, личный тренер, два кафе.

Одним из плюсов работы в Сбербанке является возможность взять льготную ипотеку. Но если вас туда не взяли, это не значит, что ипотеку вам не дадут. Пройдите наш экспресс-тест и узнайте, готовы ли банки одобрить вам ипотечный кредит.

Вернулась бы я туда? Мой объективный отзыв о работодателе

Нет и еще раз нет! Да, это большая и стабильная организация! Но работа эта — адская! Другими словами просто не назовешь!

Я проработала там год и ушла! Переводить меня никуда не хотели из-за отсутствия образования. Чтобы там работать, надо быть очень стрессоустойчивым человеком! Я таковым не являюсь. Очень много нервов было потрачено на этой работе.

Раньше у меня было идеальное здоровье. В итоге, я сейчас постоянно болею, лечусь, пью витамины. Все время ходила на больничные листы. Коллектива там никакого нет! Руководители ужасные, которые думают только о себе. Если Вы не отработали 1 час иди даже 10 минут, их заставят отрабатывать! Вы можете придти раньше на работу или наоборот задержаться, отработать в свои перерывы, которые и так маленькие! Можете приехать в свой выходной!

Стабильно, каждый месяц надо выходить на 1 день больше. Самое интересное, что его не оплачивают! Любое опоздание, даже с перерыва — сразу объяснительная! 3 объяснительных в месяц — увольнение! Постоянные проверки, из-за которых обедать идешь уже вечером. Перерывы все отменяют, сидишь работаешь по 8 часов! Плюсы только в стабильной зарплате!

Карьера в банке

Я поняла, что работа по найму — это не мое, только здоровье портить. Сейчас я занимаюсь дропшиппингом — это такой бизнес на дому.

Если говорить про карьеру в этом направлении — там все просто. Могут повысить максимум 6 раз. Каждое повышение это + к окладу 2000-3000 рублей. Премия в % соотношении тоже от оклада зависит. Минимум для повышения надо ждать полгода. Те сотрудники, которые не стараются — их вообще не повышают. Надо из кожи вон лезть за повышением.

Если Вы приняли решение устроиться в Сбербанк

Статья была вам полезна? Мы старались для вас! Пожалуйста, поддержите нас репостом в соцсетях или обсудите материал на любимом форуме. Это очень поможет проекту. Спасибо!

Комментарии к статье “ Работа в Сбербанке — престижная и перспективная или нервная и утомительная? Вся правда в отзыве сотрудницы колл-центра ”

Интересный рассказ сотрудницы о работе в банке. Сама проходила студенческую практику, когда была на последнем курсе института. Да, конечно хорошо смотрится, когда в отделении к тебе подходит молодая девочка и помогает. Но знаете, это очень тяжелый труд. Весь день приходится проводить на ногах, порой даже без обеда, потому что тебя никто не замечает в банке.

Ну если взять зарплату, то она довольно не плоха, так как 30 тысяч сейчас на дороге не валяется. Но вот то, что приходится работать коллектором, это уже дело совести, я же не думаю, что ей приходилось угрожать выездными бригадами, как не как сбербанк, это серьезный банк. Мне бы эта работа не подошла по тому, что нет стрессоустойчивости, но вот я бы с удовольствием стоял у банкомата, и помогал людям им пользоваться.

Я отработал в Тинькофф-банке целых 40 минут. Прошел двухнедельную стажировку, вышел на линию, 40 минут потерпел недовольных клиентов, встал и забрал трудовую, показапись не сделали. И это на входящих, без агрессивных должников. Там работают не люди, а роботы. У них нет ни чувств, ни эмоций, только карьера и план в голове. Человек не может работать в таких условиях, не идите в банковские колл-центры!

Ненавижу сбер, худший банк в России. Нужно было сделать карту, пришел, написал заявление. Обещали неделю, а в итоге делали месяц. И не у меня одного такая проблема была. Постоянные проблемы с их банкоматами, которые непонятно как обслуживаются.

Учитывая, как у нас любят Сбер, хорошей работой не назовешь. Да и впаривание дополнительных услуг также намекает на системы оплаты от клиентов. А уж мозг там выносят все всем.

Ну, логично если ты аналитик и работаешь в головном офисе, то работа отличная. А если ты кассир в маленьком городке, то это ад на земле. Всё же отличия между разными профессиями больше чем между компаниями.

Стажировалась в сбербанке, там не было дикой текучки и девочки и женщины, что там работали очень держались за свои места. Несмотря на нервную работу платят там хорошо, а если еще и отношение с руководителем хорошие, то будет проще. Конечно, никуда без нервных клиентов, но это на любой работе с людьми есть.

Коллеги про колл центр могу сказать с точностью: платят стабильно, но с последними частыми требованиями по качеству, дисциплине получить норм премию не получится, ты должен быть роботом: ответить за 5 мин на любой вопрос клиента и ответ должен быть полным на 200%, дисциплина: опоздание на 5 мин на работу и уходы в туалет и поесть не совпадающие с графиком (2-3 мин) отражается на премии, параллельно с звонками клиентов ты должен проходить тест, учить новую инфу и сидеть в программах которые виснут постоянно.

Ничего нового в этой статье. Все , как везде. Человека используют, ездят на нем , как на скотине, если сам не уходит- выкидывают, как отработанный материал. Когда уже нечего из него высосать.

За 30000 руб работать приходится,и не мало.Надо понимать,что придется пахать.Или увольняться,как автор статьи

С работал в Сбербанке 3 года. Работа, конечно, для людей с крепкой психикой. В прочем, как и любая другая, которая предполагает непосредственный вербальный контакт с людьми. В своей работе лично я видел много плюсов, начиная от того, что ты изнутри видишь как работает банк, заканчивая бенефитами всякими для сотрудников. К тому же, приобретаешь опыт общения с разными категориями людей, опыт общения со сложными программами, учишься быстро схватывать информацию и запоминать большие объемы информации, работая в режиме многозадачности, поверьте. в жизни это очень пригодится. Конечно, чтобы хорошо зарабатывать нужно приложить много усилий, но это вполне возможно. И это не только работы в банке касается, а вообще любой другой деятельности.

Ох этот Сбербанк, самый крупный банк в России, но все равно много людей которые его не любят. Прислали мне недавно смс что одобрили кредит только по паспорту пришла я через 2 недели, а мне сказали что надо кучу документов предоставить. Короче ввели меня в заблуждение. И процентная ставка огромная. Обманывают народ. И вообще это очень дорогой банк.

Дорогой банк-слабо сказано.Низкие ставки на вклады,высокие-на кредиты.Даже программы для пенсионеров ниже всех предлагаемых в стране

«Одной из задач построения call-центра в банке является улучшение качества обслуживания клиентов, - говорит Валерий Смовженко, консультант по решениям для построения call-центров, - Являясь клиентом нескольких банков, я лично смог прочувствовать разницу между наличием и отсутствием call-центра. Но это только лишь в одном аспекте общения с банком - справочно-информационном. В других аспектах все осталось по-прежнему».

Эффект первого разговора

Сегодня банки, которые имеют опыт успешной эксплуатации call-центров можно пересчитать по пальцам. Как же большинство банков «разговаривают» с клиентами?

Практика первого разговора клиента с банком сегодня такова, что практически повсеместно после приятного голосового контакта с оператором банка потребителя просто пускают «по кругу». Обычно в каждом банке или филиале банка есть своя АТС (автоматическая телефонная станция), а на служебных местах установлены многоканальные телефоны. На звонок по рекламному объявлению или телефону в справочнике обычно отвечают секретари приемных либо ответственные исполнители, которые в зависимости от сути запрашиваемой информации самостоятельно принимают решение о том, кто из сотрудников банка владеет данной информацией. Такая ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становится причиной того, что звонки часто срываются, клиент долго ждет на линии, его бесконечно переключают по различным службам, и, в конце концов, загруженный своей работой сотрудник может просто попытаться поскорее избавиться от клиента, отсылая за информацией на корпоративный сайт или в офисы банка, утверждая, что такую информацию можно получить только лично посетив ближайшее отделение.

Ситуация с электронной почтой вообще плачевна: по наблюдениям аналитиков, только 30% клиентских запросов по e-mail достигают своего адресата в банке, к тому же срок прохождения письма по менеджерам банка может затянуться на недели. Между тем, именно по качеству телефонного разговора у потребителя формируется определенный «настрой» и первое впечатление о том, как в дальнейшем банк будет реагировать на его запросы уже как клиента данного финансового учреждения.

«Средние банки пытаются сделать call-центр своими силами, что есть ущербно и бесперспективно», рассказывает Валерий Смовженко. «Устанавливают многоканальные телефоны и сажают девушек (2-4 оператора). Причины кроются в большой стоимости брендовых решений и непонимании руководства банком, что СС - инструмент для ведения розничного бизнеса банка».

Как правило, телефонная связь и колл-центры находятся в ведении технических служб, для которых вопрос привлечения клиентов не является приоритетным. Следует отметить, что в последнее время наблюдается тенденция, когда банковские подразделения, которые отвечают за обслуживание вызовов, «подсаживаются» поближе к маркетологам и розничному бизнесу, а это, несомненно, является позитивным моментом. «Интерес банков остается. В настоящее время внедрения в банках проведены на уровне отдельных департаментов, ни в одном банке нет решения, которое полностью интегрировано со всеми процессами банка. В большинстве банков call-центры выполняет роль информационно-справочной службы», утверждает Валерий Смовженко. «Для интеграции, необходимо также и наличие автоматизированных банковских систем, а они есть не в каждом банке».

Итак, у вас уже создана инициативная группа по созданию call-центра. Необходимость внедрения созрела на уровне директоров департаментов, как же теперь довести светлую идею до высшего руководства? Специалисты советуют постоянно обращать внимание руководства на следующие негативные симптомы:
• регистрация регулярных жалоб на качество телефонной связи (плохая слышимость, «обрывы», ошибочные соединения и др.);
• жалобы клиентов на работу системы «клиент-банк»;
• загруженность приемных и клиентских подразделений звонками;
• отсутствие соединений в ночное и вечернее время;
• возможность реализации заманчивых идей по применению call-центра.

Кроме этого, стимулом для внедрения call-центра может быть уже ранее задекларированная необходимость выбора подходящей CRM-платформы.

Предыстория: Находясь в декретном отпуске, я постоянно искала вторую работу, на которой можно было бы подзаработать без официального трудоустройства. Пересматривая предлагаемые вакансии, я нашла работу оператора домашнего колл-центра, в одном перспективном банке.

Позвонив в банк, мне назначали собеседование. На первом собеседовании нас было трое, сотрудник по персоналу, задал нам некоторые вопросы: «Кем мы работали ранее?», «Почему выбрали эту должность?» и «Сколько времени могли бы уделять данной должности?». Затем он дал нам всю необходимую информацию, который должен знать сотрудник домашнего колл-центра о своей должности, обязанностях и продукции банка. С ней мы должны были ознакомиться самостоятельно за пару дней, то есть, как такового обучения банк не проводил, мы должны были сами разобраться во всех тонкостях предоставляемой нам работы.

На втором этапе собеседования, нас было 10 человек. Из всех только двое были полностью готовы и отвечали на вопросы банковского специалиста безукоризненно, но почему то на работу устроили всех. Это даже показалось весьма странным. Но в результате своей работы, я поняла, что данный банк, брал на работу всех желающих. Причем никакого определенного образования, данная работа не требовала. Наверное, потому что на этой должности была большая текучка. Все хотели работать в домашних условиях, но никто не представлял, каких усилий все это требует.

Для работы нам нужно было принести пенсионный номер, на который нам должны были перечислять 13% от нашего заработка. Но, даже после двух месяцев работы, никаких перечислений в пенсионный фонд ни у одного из сотрудников не обнаружилось. Кроме этого нужно было приобрести блютуз гарнитуру с микрофоном для компьютера. Загрузить на домашний компьютер Google Chrome и через него зайти на сайт банка, ввести свой логин и пароль, который нам дали при трудоустройстве и за работу. Так же банк выдал нам зарплатные карты данного банка, на которые перечислял заработанные нами деньги. Но так как у этого банка не было своего банкомата, при снятии меньше 3000 рублей, снималась комиссия, а свыше 3000 рублей можно было снимать свою зарплату без комиссии.

В чем заключалась работа?

На первый взгляд, работа была простая. Нам нужно было всего лишь позвонить потенциальным клиентам банка по их заявкам. То есть мы просто обзванивали имеющуюся у банка базу людей. Далее мы с их слов записывали их персональные данные: паспортные данные, семейное положение, количество иждивенцев, последнее место работы, их заработную плату. В конце оформления потенциальные клиенты банка придумывали для своей карты кодовое слово и пароль, которые мы так же вносили в систему. Для получения кредитных карт, люди сами оставляли заявки на звонок операторов, для дальнейшего уточнения всех условий предоставления денежных средств. В конечном счете, желающих самостоятельно оставлять заявки на выпуск кредитной карты, было мало. В конечном счете, банк стал вливать к нам в базу, своих старых клиентов и других людей, в чьих заявках были лишь мобильные номера без имен и фамилий. Естественно большинству из этих людей кредитные карты не нужны были вовсе.

Режим работы мы выбирали для себя самостоятельно. Можно было работать утром, днем, поздним вечером и даже ночью, так как система выдавала заявки по всей территории России. То есть когда в Москве была поздняя ночь, выпадали заявки на Владивосток, Хабаровск, Уссурийск. В ночное время система часто сбивалась, и нам приходилось звонить тем людям, которые тихонько спали в своей постели.

Целью нашей работы было обзвонить как можно больше людей и записать все их данные, особенно кодовое слово и пароль, и только тогда наши заявки считались успешными.

Объем работы

В день нужно было сделать около 5-7 успешных заявок. Одна успешно выполненная заявка стоила 80 рублей. Естественно, если постоянно работать и работать, можно было бы заработать приличную сумму денег, но при этом нужно было не отвлекаться на все бытовые заботы.

Так же у нас был месячный план по заявкам: от 90 и выше. Если мы выполняли этот предел, мы продолжали работать дальше с горячими заявками и с не до конца заполненными анкетами. Те, кто не смог набрать 90 заявок в месяц, продолжали свою работу со всеми доступными заявками. Одни сотрудники домашнего колл-центра работали круглосуточно и успешно закрывали свои месяца. Они могли заработать 40-60 тысяч в месяц. Другие, могли пару дней поработать, сделать свой минимум и пару дней не работать. Если у сотрудников появлялись семейные проблемы, они могли не работать месяцами. Сотрудников домашнего колл-центра никто нас не увольнял, просто в следующем месяце они должны были обязательно выполнить свой план.
Ни о каком карьерном росте с невыполненным планом можно было и не мечтать, да и особого карьерного роста в данной специальности не было.

Трудности

На самом деле все было не так просто, связь с абонентами желающими приобрести кредитные карты была отвратительной. Она могла прерваться в самый неподходящий момент, при заполнении кодового слова. После прерывания связи до абонентов было сложно дозвониться. Бывало и такое, что за 4 часа работы невозможно было сделать ни одной заявки и все это время, было потрачено впустую, так как банк оплачивал только успешные заявки. Конечно, можно было отложить не до конца заполненную заявку на 15, 20 или же 30 минут, но и через это время мы могли просто не дозвониться до нужных людей. То у них не было времени на разговоры с нами или они просто не брал трубку. Часто были агрессивно настроены, ругались и кричали на нас. С такими людьми было просто невозможно разговаривать, поэтому я извинялась и больше им не перезванивала, ставя в заявке, что карта данным людям не нужна.

Конфликтных ситуаций встречалось куча. Люди иногда были просто не готовы взять кредит именно в нашем банке и мы, как сотрудники, должны были работать с возражениями. Переубеждать людей, говоря, что наш банк предоставляет самые низкие процентные ставки по кредитам, хотя на самом деле все было не так. Процентные ставки по пользованию кредитом доходили до 70% годовых. Часто сотрудники домашнего колл-центра увольнялись с этой работы потому, что просто не хотели врать другим людям. Они не хотели, чтобы люди в дальнейшем работали только на то, чтобы вернуть банку проценты за пользования кредитом.
Работа на дому, это конечно хорошо, но и тут есть множество минусов. Когда я звонила людям днем, бывали такие случаи, когда человек на другой линии, прямым текстом говорил, мне что я не сотрудник банка и звоню ему из дома, так как он слышал крики детей или же шум телевизора. Я часто не могла выполнить свой план из-за домашней обстановке. Но поначалу меня все устраивало, так как банк платил каждый месяц, даже без выполнения плана. Но потом, банк стал платить только после того как мы сделаем 90 заявок в месяц. Все выполненные нами заявки за прошедшие месяца не оплачивались, до тех пор, пока мы не выполним свой месячный план. Лично у меня не выходило заполнить 90 заявок в месяц, поэтому я перестала работать в домашнем колл-центре.

The End

Так же банк ввел сотрудникам домашнего колл-центра штрафные санкции. С нас снимали заработанные нами денежные средства за неправильное общение с потенциальными клиентами. Каждый наш разговор записывался и прослушивался. Мы должны были заучить диалог предоставляемый нам банком для общения с клиентами, и не должны были отходить от поставленной банком задачи. Благодаря штрафам мы могли работать бесплатно месяцами.
Кто не справлялся с поставленной задачей, не набирал план заявок, увольнялись, сам банк старался не увольнять своих сотрудников, так как они в большей степени уходили сами.

Читайте также: